Svako fizičko ili pravno lice, domaće ili strano koje smatra da su mu aktom, radnjom ili nečinjenjem subjekta kontrole povređena prava može da podnese pritužbu Ombudsmanu.
Pre podnošenja pritužbe, građanin je dužan da pokuša da zaštiti svoja prava u redovnom pravnom postupku, jer Ombudsman neće postupati po pritužbi dok prethodno ne budu iscrpljena sva pravna sredstva u odgovarajućem pravnom postupku. Izuzetno, Ombudsman može pokrenuti postupak i pre nego što su iscrpljena sva pravna sredstva, ako bi podnosiocu pritužbe bila naneta nenadoknadiva šteta ili kad Ombudsman oceni da je došlo do grubog kršenja načela samostalnosti i zakonitosti, stručnosti, nepristrasnosti i političke neutralnosti, delotvornosti u ostvarivanju prava stranaka i poštovanja stranaka u subjektu kontrole.
Pritužba građana mora da sadrži naziv subjekta na čiji se rad odnosi, opis povreda prava, činjenice i dokaze koji potkrepljuju pritužbu, podatke o tome koja su pravna sredstva iskorišćena, kao i ime i adresu podnosioca. Ombudsman ne postupa po anonimnoj pritužbi. Pritužba se podnosi u pisanoj formi (uključujući sve oblike elektronske komunikacije) ili usmeno u zapisnik i za njeno podnošenje ne plaća se taksa niti bilo koja druga naknada. Pritužba se može podneti ako je od učinjene povrede prava građana, odnosno od poslednjeg postupanja, odnosno nepostupanja Gradske uprave grada Beograda ili javne službe proteklo najviše godinu dana. Postupak pred Ombudsmanom je besplatan.
Nakon sprovedenog postupka po pritužbi, ukoliko utvrdi da je došlo do povrede prava, Ombudsman daje preporuku u kojoj upućuje subjekta kontrole kako uočeni nedostatak treba otkloniti.
Subjekt kontrole dužan je da najkasnije u roku od 30 dana od dana dobijanja preporuke dostavi izveštaj o preduzetim radnjama radi otklanjanja nedostataka odnosno o razlozima zbog kojih nije postupio po preporuci.
Ukoliko nadležan subjekt ne postupi po preporuci, Ombudsman se može obratiti javnosti, odnosno Skupštini grada Beograda, a može i da preporuči utvrđivanje odgovornosti nadležnog rukovodećeg radnika subjekta kontrole.
